ارزیابی متوازن
با توسعه شرکتها بتدریج مدیریت از مالکیت جدا میشود و بحث مسئولیت پاسخگویی بهوجود میآید، بدین معنی که مدیران در برابر مالکان باید پاسخگو باشند. با تمایز مالکان از مدیران و توجه به اینکه مالکان آگاهی کمی از مسائل مالی دارند و به اطلاعات گزارششده از سوی مدیریت متکی هستند آنان به ارزیابی عملکرد مدیریت نیاز دارند و در این ارزیابی ناچار به استفاده از اندازهگیری میباشند (مثالی در ادبیات مدیریت وجود دارد که اگر کسی نتواند چیزی را اندازه بگیرد نمیتواند آن را اداره کند)، اما اگر این اندازهگیری تنها متکی بر ارقام و اطلاعات مالی باشد نمیتواند مبنای صحیحی برای قضاوت و تصمیمگیری پدید آورد. یک دلیل این امر این است که مدیران مسئول گزارش ارقام و اطلاعات مالی هستند و ممکن است اطلاعات گزارش شده انعکاسی از عملکرد واقعی شرکت نباشد. البته اگر مدیران اطلاعات مالی را بهطور واقعی و صحیح هم گزارش کرده باشند تنها اتکا به این اطلاعات در ارزیابی عملکرد مدیران کافی نیست. برای درک بیشتر موضوع فرض کنید شرکتی در دو سال متوالی دارای سود یکسانی باشد، اما در سال دوم اقداماتی در جهت جلب بیشتر رضایت مشتریان انجام داده یا اقدام به برگزاری دورههای آموزشی جهت افزایش مهارت و تخصص کارکنان کرده است. افزایش رضایت مشتریان نشانه فروش بیشتر و بهدنبال آن کسب سود بیشتر درآینده است و از طرف دیگر افزایش مهارت و تخصص کارکنان موجب افزایش کارایی و بهرهوری خواهد شد. اما اگر بخواهیم تنها از بُعد مالی عملکرد شرکت را اندازه بگیریم شرکت در هر دو دوره عملکرد یکسانی داشته ولی واقعیت این است که شرکت در سال دوم عملکرد بهتری داشته است. ارزیابی متوازن، عملکرد سازمان را از چهار دیدگاه کلیدی اندازهگیری میکند:
* مالی،
* مشتری،
* رویههای داخلی شرکت،
* آموزش و رشد.
هر دیدگاه دو تا پنج معیار خواهد داشت که این معیارها باید بعد از استقرار استراتژی تنظیم شوند.
بنابراین ارزیابی متوازن، عملکرد سازمان را هم از بعد مالی و هم از بعد غیرمالی اندازهگیری میکند.
ارزیابی متوازن بهوسیلة کاپلان و نورتون (Robert Kaplan & DavidNorton) بهمنظور تبدیل چشمانداز و استراتژی به هدفهاارائه شد . استراتژی، چگونگی انطباق ظرفیتهای یک سازمان با فرصتهای موجود در بازار بهمنظور تحقق بخشیدن به هدفهای کل سازمان را تبیین میکند. بنابراین مقصود از اجرای استراتژی، دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده است. ارزیابی متوازن با تمرکز بر روی اندازهگیری عملکرد و تطابق آن با استراتژی، نقش مهمی را در پیشرفت سازمان ارائه میدهد. این نواوری تفکر بسیاری از مدیران را نسبت به نحوه مدیریت سازمانها تغییر داد. اکنون آنها استراتژی را با دقت بیشتر و با صراحت ارائه میکنند و سازمان را بهعنوان مجموعهای یکپارچه و متناسب از فعالیتها میدانند و استراتژی را با دستگاه اندازهگیری عملکرد مرتبط میشناسند.
ارزیابی متوازن رویکردی است که با اندازهگیری واقعی عملکرد (هم از بعد مالی و هم از بعد غیرمالی) و مقایسه آن با هدفهای از پیش تعیین شده به ما نشان میدهد تا چه حد استراتژیهای برگزیده شده ما را به سمت هدفهای شرکت گرایش داده است و استراتژیهای مقدم و در اولویت را برای رسیدن به هدفهای از پیش تعیین شده به ما معرفی میکند و حتی چارچوبی را جهت اجرای استراتژیهای سازمان فراهم میآورد. در واقع ارزیابی متوازن ابزار مدیریت جهت دستیابی به هدفهاست. تحقیقات نشان داده است که سازمانهایی که از سیستمهای طراحی شده مناسبی در زمینه اندازهگیری عملکرد استفاده میکنند بهتر میتوانند آن را مدیریت کنند لذا احتمال موفقیت بیشتری دارند. اگر ارزیابی متوازن بهدرستی اجرا شود چارچوب مدیریتی دقیقی ارائه میدهد که مدیران را در ردیابی عوامل متعددی که بر عملکرد تاثیر میگذارند یاری میرساند. برگ نمره مجموعهای از اطلاعات خام است که در آن اهداف درازمدت، معیارها، اهداف کوتاهمدت و ابداعات هر یک از دیدگاهها درج شده است و به مدیر در فهم عملکرد کمک میکند. معیارها مدیران را در متوازن ساختن عملکرد حال و آینده یاری میدهند. اندازهگیریهای مالی نوعاً متغیرهای گذشتهنگر هستند که عملکرد گذشته مدیر را منعکس میکنند. از سوی دیگر هزینههای آموزش نمونهای از شاخصهای آیندهنگر است که بر رضایت مشتری و بقای شرکت تأثیر میگذارد. لذا ارزیابی متوازن با اندازهگیری عملکرد غیرمالی (رضایت مشتریان) باعث تغییر و بهبود در مدیریت شده و مبنایی برای تصمیمگیری بهوجود میآورد. در واقع ارزیابی متوازن چراغ روشنی در هدایت شرکت بهسوی سوداوری بیشتر با همان راه و امکانات قبلی ولی براساس هزینهیابی برمبنای فعالیت و ارائه صحیح هزینههای شرکت است.
مالکان، مدیران وظیفه اجرای استراتژی را به مدیران میسپرند، اما توجه اصلی آنها بهدست آوردن سود کافی از سرمایه گذاریشان است. ارزش افزوده اقتصادی، همانطور که در ادامه بحث خواهد شد بیان میکند که آیا مدیران معیارهای برگ نمره را بدرستی موازنه کردهاند؟ به گفته کاپلان ایجاد ارزش افزوده اقتصادی نتیجه ایدهآل استراتژی موفق است و عبارت است از تلاش برای انجام.
